2013年10月23日 星期三

真正的關懷-認同感受

關懷者最首要和重要的任務就是認同情緒困擾者的感受,因為困擾者本身己經是一個不能接納自己情緒的人,所以才會有情緒困擾!因此,他們極度需要別人的認同及肯定,使他們明白每一個人都有情緒,而他們有情緒反應亦是正常,以致他們能夠比較放心地接納自己的感受。如果關懷者能夠感同身受地站在困擾者的位置,去分享對方的痛苦、悲哀或憤怒,是何等深切、傷痛及不平的話,這些體諒能夠直接安慰困擾者的心靈,使他們得到釋放。但是,一般人以為愈認同對方的感受,只會使對方的感受更加強烈和誇大,這個想法是不正確的。反之,愈不被接納的情緒,情緒的反應會愈強烈。

因此,一個好的客戶服務員面對顧客的憤怒時,盡量平息對方的憤怒的方法,就是要不斷地認同對方的感受,明白對方因些而起的不便和情緒困擾,當顧客聽到服務員能夠明白自己的心聲時,很奇妙地,這個顧客便頓然沒有如此的憤怒,反而會平息下來,平心靜氣地處理當時的問題;反之,如果只是叫對方不要激動,或用理性分析的方法去平息對方的憤怒,只是會令顧客更加憤怒。

父母處理孩子的憤怒情緒也是如此。盡量去明白和接納孩子的感受,可以幫助撫平他們的憤怒,但是接納孩子的感受,並不等於答允孩子所要求的一切事情。雖然孩子仍然會因父母不應允他們的要求而不高興,但是至少他們不滿的感受已獲得接納和明白,而不會令他們增加一個憤怒的回憶。儲存了愈多的憤怒回憶,容易倢他們下次遇到類似的事件,憤怒的情緒愈加強烈。

當困擾者的情緒獲得認同及支持,隨即便會冷靜下來,平伏自己的心情,並開始思想應該如何面對這個問題。當困擾者進入這個狀況,便是和他們一起去討論商議對策的合適時機。關懷者往往會犯一個很大的錯誤,就是當對方仍然情緒高漲,心境未平伏時,就用理性去解決困擾者的情緒,這只會令效果不理想,惟有當困擾者情緒平伏之後,他們的理性才可以發揮作用,開始思量對策。


摘錄自葛琳卡 (2007),《情緒四重奏:同行生命中的憂怒哀樂》

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