真正的關懷-認同感受

關懷者最首要和重要的任務就是認同情緒困擾者的感受，因為困擾者本身己經是一個不能接納自己情緒的人，所以才會有情緒困擾！因此，他們極度需要別人的認同及肯定，使他們明白每一個人都有情緒，而他們有情緒反應亦是正常，以致他們能夠比較放心地接納自己的感受。如果關懷者能夠感同身受地站在困擾者的位置，去分享對方的痛苦、悲哀或憤怒，是何等深切、傷痛及不平的話，這些體諒能夠直接安慰困擾者的心靈，使他們得到釋放。但是，一般人以為愈認同對方的感受，只會使對方的感受更加強烈和誇大，這個想法是不正確的。反之，愈不被接納的情緒，情緒的反應會愈強烈。

因此，一個好的客戶服務員面對顧客的憤怒時，盡量平息對方的憤怒的方法，就是要不斷地認同對方的感受，明白對方因些而起的不便和情緒困擾，當顧客聽到服務員能夠明白自己的心聲時，很奇妙地，這個顧客便頓然沒有如此的憤怒，反而會平息下來，平心靜氣地處理當時的問題；反之，如果只是叫對方不要激動，或用理性分析的方法去平息對方的憤怒，只是會令顧客更加憤怒。

父母處理孩子的憤怒情緒也是如此。盡量去明白和接納孩子的感受，可以幫助撫平他們的憤怒，但是接納孩子的感受，並不等於答允孩子所要求的一切事情。雖然孩子仍然會因父母不應允他們的要求而不高興，但是至少他們不滿的感受已獲得接納和明白，而不會令他們增加一個憤怒的回憶。儲存了愈多的憤怒回憶，容易倢他們下次遇到類似的事件，憤怒的情緒愈加強烈。

當困擾者的情緒獲得認同及支持，隨即便會冷靜下來，平伏自己的心情，並開始思想應該如何面對這個問題。當困擾者進入這個狀況，便是和他們一起去討論商議對策的合適時機。關懷者往往會犯一個很大的錯誤，就是當對方仍然情緒高漲，心境未平伏時，就用理性去解決困擾者的情緒，這只會令效果不理想，惟有當困擾者情緒平伏之後，他們的理性才可以發揮作用，開始思量對策。

摘錄自葛琳卡 (2007)，《情緒四重奏:同行生命中的憂怒哀樂》

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